01Dos productos con el mismo nombre
Cuando alguien dice «usamos WhatsApp para el negocio» puede referirse a dos cosas muy distintas. Una es una aplicación que se instala en el móvil. La otra es una plataforma que no tiene aplicación: se conecta a tus sistemas.
Elegir bien ahorra muchos problemas, porque pasar de una a otra no es tan simple como cambiar de app.
02La app WhatsApp Business
Es una aplicación gratuita, parecida al WhatsApp de siempre, con herramientas para empresas: perfil con horario y dirección, catálogo, respuestas rápidas, etiquetas y mensajes de ausencia.
Es ideal cuando una persona o un equipo pequeño atiende a mano, desde el teléfono y unos pocos dispositivos vinculados. Para la mayoría de negocios pequeños, es suficiente y es por donde conviene empezar.
03La plataforma: WhatsApp Business Platform
Es la forma oficial de conectar WhatsApp con un software: tu CRM, tu sistema de reservas o una herramienta propia. No se usa desde una app del móvil, sino desde esos sistemas, y permite cosas que la app no puede:
- enviar avisos automáticos, como la confirmación de una cita o el estado de un pedido;
- que varias personas atiendan el mismo número desde un programa;
- conectar las conversaciones con el resto de tus herramientas.
Tiene sus reglas y sus costes: Meta cobra por algunos tipos de mensajes, según su categoría y el país del destinatario.
04La ventana de 24 horas y las plantillas
Esta es la regla que más sorprende. Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas en la que puedes responderle con total libertad. Fuera de esa ventana, o si quieres escribir tú primero, solo puedes enviar una plantilla aprobada por Meta.
Una plantilla es un mensaje preparado de antemano, con huecos para los datos que cambian («Hola {{1}}, tu cita es el {{2}}»). Cada una tiene una categoría (marketing, utilidad o autenticación) y Meta la revisa antes de dejar usarla.
05El permiso no es opcional
Las políticas de WhatsApp exigen que la persona a la que escribes te haya dado su permiso para recibir tus mensajes, y que puedas dejar de escribirle cuando lo pida.
Además, WhatsApp vigila la calidad de cada número: si mucha gente bloquea o denuncia tus mensajes, baja y puede limitar cuántos mensajes puedes enviar. Escribir solo a quien quiere leerte no es solo lo correcto: es lo que mantiene tu número funcionando.
En WhatsApp estás en la conversación de alguien. Se entra con permiso.
06Cuándo pasarse a la plataforma
Estas son las señales de que la app se te está quedando pequeña:
- envías muchos avisos que se repiten (citas, pedidos, recordatorios) y los escribes a mano;
- varias personas necesitan atender el mismo número;
- quieres que WhatsApp hable con tus otras herramientas.
Si no te pasa nada de esto, sigue con la app. No hay que complicarse antes de tiempo.
07Cómo lo hacemos nosotros
Para trabajar con la plataforma oficial hemos creado nuestra propia herramienta, Big Plum Connect. Hoy, en su primera versión, permite crear plantillas y seguir su revisión, y enviar solo las aprobadas. No guarda el contenido de los mensajes ni los números de los destinatarios.
Si estás pensando en usar WhatsApp en tu negocio y no sabes cuál de las dos opciones te conviene, escríbenos y lo vemos contigo.
